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PRIMEROS AUXILIOS PARA LA DESCOMPOSTURA BUROCRÁTICA

La Brigada Kafka es una red independiente y sin fines de lucro de equipos de investigación orientados a la acción, la cual se compone de investigadores de los Países Bajos (Ámsterdam y la Haya), EEUU (Boston), Reino Unido (Irlanda del Norte y Gales), Canadá y México. Nuestra misión es resolver la disfunción burocrática y el exceso de trámites y papeleo que evita que la gente pueda acceder a los servicios que requiere, lo que también constriñe y causa frustración entre funcionarios públicos, sobre todo aquellos que atienden en las ventanillas.


La Brigada Kafka estudia las causas de la disfunción burocrática en la organización pública. En nuestras investigaciones, tomamos la perspectiva del ciudadano o del servidor público como punto de partida. Nos enfocamos en el valor público que una organización quiere lograr y a partir de ahí analizamos como las reglas, los procedimientos, y las estructuras impiden que la organización cumpla con sus objetivos. Trabajamos muy de cerca con los servidores públicos para lograr innovación.

Podemos ayudar a su organización a:
– Reducir el papeleo innecesario
– Enfrentar la complejidad de la disfunción burocrática a través de estudios de caso
– Entrenar al staff en los principios que utiliza la Brigada
– Fomentar la cooperación entre organizaciones
– Rediseñar procesos para entregar mejores servicios
– Introducir innovación

Si usted es un administrador público que quiere enfrentar la disfunción burocrática, llámenos o envíenos un e-mail.
Estaremos encantados de poderle explicar qué podemos hacer por usted.

EL MÉTODO KAFKA

Consiste en un método de investigación e intervención para analizar la burocracia disfuncional y mejorar el otorgamiento de servicios públicos en cooperación con servidores públicos. Nos enfocamos a la implementación y en lo qué si funciona, no en nuevas leyes o regulaciones.

DISFUNCIÓN BUROCRÁTICA

La inhabilidad de una organización para otorgar valor público que debería otorgar. Papeleo, procedimientos que consumen mucho tiempo, cultura burocrática y regulaciones complejas frustran a profesionistas públicos y a los ciudadanos.

LA PERSPECTIVA DEL CIUDADANO

Para averiguar el mecanismo bajo el cual opera la disfunción burocrática, empezamos por recabar la perspectiva del ciudadano. Como funcionan las reglas y los procedimientos en realidad?


VALOR PÚBLICO

Cada organización debería estar diseñada para llevar a cabo el valor que la sociedad le encomienda. Esta es la piedra de toque que utilizamos para el análisis de la disfunción burocrática.

CARGAS BUROCRÁTICAS

El daño que provoca la disfuncionalidad burocrática es tipo material e inmaterial y afecta tanto a los ciudadanos como al gobierno. Quitar los trámites y el papeleo innecesario ahorra tiempo y dinero, mejora el acceso a los ciudadanos a los servicios a los que tienen derecho y, sobre todo, incrementa la credibilidad que tiene el ciudadano sobre las organizaciones públicas.

¿QUIÉNES SOMOS?

Somos un equipo independiente, sin fines de lucro y orientado a la acción. La Brigada Kafka enfrenta a la disfunción burocrática a través de intervenciones. Nuestro enfoque es en las necesidades ciudadanas; nuestra meta es mejorar los servicios de gobierno e incrementar el valor público de los mismos. Ayudamos a que las burocracias trabajen mejor.


La disfunción burocrática impide que los gobiernos logren sus objetivos de política, frustra el compromiso de los servidores públicos, y exacerba la injusticia al limitar la efectividad de los servicios que se le tienen que otorgar al público. La disfunción es desmoralizante y costosa.

Brigadistas Kafka en México:
– Rik Peeters (director)
– Rodrigo Bustamante (director adjunto)
– Gonzalo Canseco (asociado honorario)
– Rafael Aranda (asociado honorario)

Vínculos:
Red Kafkabrigade
Kafkabrigade Países Bajo
Kafkabrigade Reino Unido

¿QUÉ HACEMOS?

Somos un equipo de investigación independiente y sin fines de lucro. La Brigada Kafka aborda la disfunción burocrática a través de la investigación-acción. Nos centramos en las necesidades de los ciudadanos; Nuestro objetivo es mejorar los servicios y aumentar el valor público. Ayudamos a las burocracias a trabajar mejor.

NUESTRA MISIÓN

En la Brigada Kafka estamos unidos para enfrentar la disfunción burocrática.

Usted probablemente ha experimentado lo que es la disfunción burocrática -por ejemplo, ha tratado de acceder a un servicio que simplemente no pudo obtener. Seguramente es frustrante para usted, y es probable que esta desagradable experiencia haya contribuido con el propósito que tiene la dependencia. Cuando además está experiencia sucede con gentes que pertenecen a un grupo vulnerable y cuando previene que las metas de política pública se lleven al cabo, la disfunción burocrática tiene implicaciones aún más serias.
Definimos la disfunción burocrática como un desencuentro entre la capacidad que tiene la gente de beneficiarse con un servicio o cumplir voluntariamente con las reglas, y la capacidad institucional para otorgar servicios y hacer cumplir la regulación.

SERVICIOS

Los servicios de las Brigadas Kafka tienen sus raíces en la investigación de vanguardia en gestión de recursos públicos, liderazgo y solución de problemas. Particularmente a partir de investigación de Valor Público (Mark H Moore), Liderazgo Adaptativo (Ronald Heifetz) y, Tame/Wicked/Critical (Keith Grint); y por supuesto, a partir de investigación para la acción (Lewin en adelante). Estas teorías apuntan hacia la necesidad de que los servidores públicos se involucren críticamente en los retos que enfrenten. Brindamos apoyo para alcanzar esta meta mediante una gama de servicios.

  • Botón Kafka
  • Entrenador Kafka
  • Laboratorios de Campo Kafka
  • Investigación Kafka
  • Academia Kafka
  • Termómetro Kafka

Botón Kafka

El Botón Kafka es una línea directa que permite a las personas reportar trámites engorrosos, con la confianza que el reporte será atendido. Un equipo especializado está conectado a la línea (generalmente durante un periodo de tiempo definido) y es responsable de atender tanto los síntomas como las causas de la situación reportada.

Antes de presentar el Botón Kafka, trabajamos con los clientes para determinar su funcionamiento: ¿será una línea únicamente para los empleados o también para el personal de las agencias asociadas? ¿y los ciudadanos? ¿qué información deberán brindar las personas que utilicen el botón Kafka? ¿Qué tan rápido se podrán realizar acciones con respecto de la situación reportada y qué respuesta se puede garantizar?

La Brigada Kafka también capacita al equipo especialista responsable de enfrentar los problemas reportados. En primer lugar, se les capacita en diagnóstico, permitiéndoles analizar rápidamente la disfunción burocrática; en segundo lugar, compartimos una serie de técnicas para galvanizar el cambio y proceder hasta su cumplimiento. El equipo entonces obtendrá la autorización para trabajar a través de todas las organizaciones relevantes para enfrentar la disfunción burocrática, y reportar directamente a ejecutivos de alto nivel y a políticos.


Entrenador Kafka

El Entrenador Kafka se enfoca en la profesionalización de una organización. Un miembro senior de la Brigada Kafka guía a los servidores públicos o especialistas, uno-a-uno o en equipo, para mejorar su desempeño. Se empieza por ayudar a los profesionistas a evaluar su trabajo dentro de la organización, dentro de la burocracia ampliada y dentro de los resultados que buscan ayudar a cumplir: ¿Qué estoy haciendo? ¿Qué impacto realmente tiene? ¿Qué sé? ¿Cómo lo puedo conseguir?

Este trabajo de reflexión es el primer paso para ser más efectivo y eficiente. Los Entrenadores Kafka por lo general trabajan con individuos o con grupos pequeños como parte de una iniciativa más amplia para enfrentar la burocracia innecesaria.


Laboratorios de campo Kafka

Mediante los Laboratorios de Campo, la Brigada Kafka brinda apoyo en los servicios públicos para enfrentar los síntomas y consecuencias de la disfunción burocrática. Lideramos a equipos mediante el Método Kafka, investigando, diagnosticando y experimentando en tiempo real con casos reales.

Los Laboratorios de Campo son útiles cuando se enfrentan con problemas complejos:

• Persistentes: el enfoque tradicional no parece marcar una diferencia
• Existe más de un organismo o servicio involucrado
• El problema es difuso, donde los diferentes organismos y profesionistas lo enfrentan de manera distinta

La Brigada Kafka atiende al llamado de un funcionario de alto nivel o de un político que está convencido de la necesidad de un cambio, y que está consciente de la necesidad de estimular a una red de personas para alcanzarlo.


Investigación Kafka

La Brigada Kafka lleva a cabo investigación tradicional de alto nivel en problemas complejos, disfunción burocrática y valor público. Nuestro compromiso, sin embargo, va más allá de entregar un reporte; concebimos que nuestro papel incluye ayudar a nuestros clientes a usar el fruto de la investigación a fin de mejorar resultados y crear valor público.


Academia Kafka

Uno de los compromisos de Brigada Kafka es compartir el conocimiento adquirido mediante programas educativos dirigidos a profesionistas y ejecutivos. Diseñamos y lideramos el desarrollo de programas con enfoque a problemas y resultados para servidores públicos de todos los niveles, brindándoles las herramientas para visualizar su labor desde la perspectiva del ciudadano y el usuario. Nuestros métodos incluyen:

Laboratorios de campo participativos. Guiamos a equipos de trabajo dentro de organizaciones, a lo largo de un proyecto, aplicando el Método Kafka en la atención a casos reales y relevante.

Proyectos de desarrollo organizacional. Capacitamos a grupos reducidos de empleados para que sean capaces de identificar problemas causados por la propia organización, y experimentar de manera segura maneras de resolver o mitigar el problema.

Kafka en educación superior. La Brigada Kafka desarrolla materiales y programas didácticos para profesores y estudiantes en instituciones de educación superior.

Juegos de simulación. La Brigada Kafka ha diseñado un número de juegos de simulación que se utilizan como parte de nuestra labor educativa.


Termómetro Kafka

El Termómetro Kafka consiste en un breve cuestionario digital que se resuelve en aproximadamente 15 minutos. Se trata de una herramienta que permite a los equipos y juntas directivas determinar el nivel de burocracia innecesaria en sus organizaciones. El cuestionario se envía a una muestra o a la totalidad de los empleados, quienes responderán preguntas de opción múltiple bajo siete dimensiones diferentes, incluyendo: flujos de trabajo, colaboración, vínculo entre políticas e implementación, actitud profesional, enfoque en el cliente, cultura y capacidad de cambio. El análisis de los resultados del cuestionario ofrece una visión del conjunto de la burocracia innecesaria en la organización, así como algunos puntos de partida para emprender acciones de cambio.

¿ CÓMO TRABAJAMOS?

El Método Kafka

Nuestra investigación se desarrolla con base en el Método Kafka. Este método fue desarrollado por la Brigada Kafka, inicialmente en los Países Bajos, como un medio práctico para hacer que los servicios públicos se centraran más en el ciudadano. El Método Kafka se ha utilizado y puesto a prueba durante más de diez años en decenas de proyectos. La base del método es la investigación/acción: analizar en detalle la disfunción burocrática desde la perspectiva del usuario y al mismo tiempo contribuir a resolverla. Idealmente, se consigue mediante procesos cíclicos o espirales, en los que se alternan la acción y la reflexión crítica.

Los procesos de investigación/acción requieren la cercanía con el objeto de estudio, pues sólo mediante la interacción con éste es posible discernir su naturaleza y el mejor modo de abordarlo. Nuestra meta es contribuir al cambio a través de investigación y análisis, preguntándonos si el cambio es más exitoso cuando los afectados se involucran en el proceso. Por lo tanto, nuestro enfoque puede describirse como uno de investigación participativa, en el que se cuenta con la colaboración tanto de los administradores/empleados, como de los usuarios/ciudadanos. El Método Kafka es a la vez una herramienta analítica y un medio para movilizar una organización para atacar un problema. Nuestra investigación no se limita a la entrega de un reporte – creamos las condiciones para generar un cambio real.

A lo largo de los años, el Método Kafka se ha convertido en una metodología altamente desarrollada para el tratamiento de estudios de caso de disfunción burocrática compleja, así como en un conjunto de principios clave que sustentan nuestra investigación y nuestros servicios.

El Método Kafka para Estudios de Caso

En nuestros estudios de caso, trabajamos dentro del siguiente marco de seis pasos:

Fase 1 – Diagnóstico

Paso 1: Investigación Explorativa y selección de caso
La Brigada comienza con una valoración inicial del problema. En primer lugar, inspeccionamos la interpretación actual que se le da al problema e indagamos las razones than llevado a tal situación. En segundo lugar, elaboramos un perfil de los beneficiarios del proyecto (usualmente, los usuarios del servicio), compaginando la investigación y la gestión de información proveniente de todos los departamentos relevantes.

Paso 2: Investigación Exploratoria y selección de casos
Buscamos entender el problema más a fondo, desde la perspectiva del ciudadano/usuario. Llevamos a cabo una investigación detallada de las necesidades y experiencia del servicio de un número reducido de personas (casi siempre sólo una o dos), típicas de la población afectada, estadísticamente hablando. Por lo regular, se preparan tres reportes preliminares: (i) la visión del ciudadano, en ocasiones acompañada de una breve entrevista filmada; (ii) un diagrama de flujo, paso a paso, de la interacción del ciudadano con los proveedores del servicio; y (iii) un conjunto preliminar de hipótesis y un listado de la problemática relevante

Paso 3:  Valoración crítica experta del análisis preliminar
El propósito de este paso es poner a prueba la representatividad de la problemática identificada hasta este momento, con la participación de una fuente experimentada adicional: el staff de primera línea/atención al público. Si la problemática es validada, procedemos a explorar sus causas, directas e indirectas, de nuevo con la participación del staff de primera línea/atención al público, pero también con los administradores, ejecutivos senior, tomadores de decisiones y otros expertos, según sea necesario. Al concluir este paso, contamos con un conocimiento más a fondo de la problemática clave, y estamos listos para emprender el proceso creativo y colaborativo de solución al problema.

Fase 2: Motivar el cambio

Paso 4: Revision colectiva del desmpeño (RCD)
La revisión colectiva del desempeño se planea cuidadosamente con el apoyo y facilitación de la Brigada Kafka en una sesión en la que participan todos los actores requeridos para enfrentar la problemática. En un mismo sitio se reúnen al mismo tiempo miembros del público, personal de atención a clientes, administradores, encargados de políticas públicas, políticos y otros actores relevantes. La discusión se modera para que todos los participantes se mantengan involucrados, enfocados y comprometidos a solucionar el problema. Con la reunión se busca concluir en tres resultados básicos: (i) una definición compartida del problema, (ii) la identificación de posibles soluciones y (iii) un acuerdo sobre un conjunto inicial de acciones correctivas que serán la base de la estrategia de solución más amplia y sistémica. Las acciones se asignan a responsables y con ello el compromiso se reafirma.

Paso 5: Recomendaciones finales y plan de acción
Las acciones acordadas en la RCD y las recomendaciones y observaciones de Brigada Kafka se integran en un plan de acción conciso y de alto impacto. Normalmente, la RCD ya ha alentado un curso de acción correctiva en la organización e identificado una serie de acciones que marcarán la diferencia para los ciudadanos y usuarios, pero se necesita una estrategia para mantener una presión constructiva sobre el sistema, que impulse la acción en los aspectos y objetivos más complejos del proyecto. El plan de acción incorpora también un mecanismo de monitoreo de impacto.

Fase 3: Entregables

Paso 6: Seguimiento
Trabajando de la mano de la organización, se co-diseña un esquema de apoyo y seguimiento basado en nuestra evaluación de los obstáculos al cambio, la capacidad local y la complejidad de las acciones. Entre los elementos clave del esquema se encuentran: (i) sesiones de trabajo con los actores responsables, en las cuales apoyamos a las personas que asumieron compromisos en la RCD para ofrecer entregables; (ii) apoyo y acompañamiento al líder del proyecto y al equipo núcleo a fin de que se logre mantener el ritmo y la presión constructiva; (iii) una reunión formal de seguimiento/evaluación, entre 3 y 6 meses después del lanzamiento del plan de acción, con lo que se asegura la rendición de cuentas colectiva hasta la consecución de objetivos y entregables, y se eliminan posibles barreras al cambio que aun persistan y afecten la labor de los responsables.
Para mayor información sobre el Método Kafka: Kafka Brigade – public management theory in practice paper

Principios Fundamentales

En la Brigada Kafka, nuestro trabajo se basa en los siguientes principios:

  • Empezar con el ciudadano y trabajar hacia el exterior. Los resultados gubernamentales dependen de su relación con el ciudadano. Las políticas –y cómo son implementadas por las burocracias- deben de ser efectivas sobre el terreno, en el contexto familiar, en las comunidades y en las empresas.
  • Sacar provecho de los datos e información disponible. El sector público, combinado con la academia, tienen, quizá, la mayor información en el mundo. Todas las intervenciones deben de estar informadas por la investigación disponible y datos operativos
  • Las reglas son necesarios pero deben tener sentido en la primera línea. Las reglas y regulación son necesarias para garantizar la igualdad pero rara vez se diseñan de manera perfecta desde el principio. Los contextos cambian y las reglas burocráticas deben adaptarse rápidamente pero rara vez lo hacen.
  • Crear un ambiente seguro: los servidores públicos son parte de la solución. Todas las personas que enfrentan la disfunción burocrática, desde los ciudadanos hasta los trabajadores de primera línea, gerentes, ejecutivos de alto nivel, servidores públicos y políticos tienen un papel que desempeñar. Las técnicas participativas involucran a todos en el análisis del problema y en la identificación de soluciones.
  • No hay acción sin reflexión y no hay reflexión sin acción. Siguiendo el consejo de Kurt Ludwing, el padre de la investigación activa, construimos en tiempo real y con recursos la reflexión crítica en tres niveles: el individuo, el proyecto y lo que aprendemos sobre enfrentar la disfunción burocrática.
  • Movilizar respuestas adaptables e innovadoras sin imponer soluciones genéricas. Nuestro papel es fomentar y apoyar la innovación, proporcionando la asesoría de los expertos. Construir capacidades es la clave, junto a los resultados demostrables de los proyectos. Después de todo, son las personas que operan en el sistema las que ofrecerán un éxito continuo, no nosotros.

PROYECTOS

Trabajamos para clientes a nivel local y a nivel nacional. En el pasado, hemos trabajado con organizaciones como el Ministerio de Educación de Países Bajos, y en el interior, con Ciudades como Ámsterdam y La Haya, y con varios servicios públicos de organizaciones en Reino Unido y en Países Bajos.


Los proyectos son iniciados por gerentes públicos que reconocen un problema dentro de su organización. La Brigada Kafka se enfoca en mejorar los resultados y generalmente se alcanza un grado mayor de eficiencia de manera conjunta, por lo tanto, trabajamos de manera conjunta con nuestros clientes. Estamos orgullosos de nuestro historial y logros hasta la fecha y con mucho gusto discutiremos nuestro trabajo en mayor detalle si lo requiere.

Algunos ejemplos de cambios a gran escala y únicos que hemos ayudado a resolver son:

Reducir la Burocracia para las
Personas con Enfermedades
Crónicas

Ministerio del Interior, Países Bajos

Este Proyecto Kafka derivó en 120,000 menos demandas de certificados de evaluación médica y 100,000 certificados menos emitidos anualmente por agencias de servicios públicos. Lo primero se logró mediante la suspensión del requisito de renovación del permiso de estacionamiento para discapacitados; lo segundo, mediante el cambio de la política del seguro social de chequeos universales a aleatorios.

Mejorar la transición de la cárcel

Ministerio del Interior, Países Bajos

En Ámsterdam, 37,000 personas salen de prisión cada año. Se estima que una gran proporción de ex-convictos cometen delitos menores tan pronto salen de prisión debido al desempleo y a la negativa o retrasos en la asignación de beneficios. Nuestra intervención logró que los ex-convictos puedan aplicar para la reanudación de los beneficios en lugar de tener que empezar los procesos de solicitud desde cero. A los delincuentes se les permite empezar este proceso antes de salir de prisión, en lugar de al momento de salir de ella.

Certificado de nacimiento, defunción y matrimonio

Ministerio del Interior, Países Bajos

En los Países Bajos, como en muchos otros países, los certificados de nacimiento, defunción y de matrimonio son requisitos para poder acceder a una serie de beneficios y servicios (tanto públicos como privados). El Proyecto Kafka condujo numerosas acciones, incluyendo la abolición de la obligación de presentar un certificado que demuestre el no estar en matrimonio para poder reconocer a un niño fuera del matrimonio; y a una decisión ministerial de fusionar dos bases de datos de certificados de nacimientos, muertes y matrimonios, resultando en 157,000 menos certificados emitidos cada año.


 

Permisos Comerciales más fáciles

Ciudad de Amsterdam y La Haya, Países

Servidores públicos de alto nivel y adultos mayores reconocieron que los emprendedores locales estaban frustrados por la burocracia. Solamente en Ámsterdam había 14 “ventanillas únicas” para diferentes servicios y también había una tasa alta de incumplimiento. Las intervenciones de la Brigada Kafka llevaron a la simplificación de los procesos de licencias en un sólo sitio web, y a una reducción del tiempo promedio estimado de las solicitudes de los empresarios de Ámsterdam, de más de dos años a 3 o 4 meses.

Mejorando los servicios para personas jóvenes

Consejos de servicios locales de Swansea y Cardiff, Gales

En Cardiff y Swansea, los servicios locales tenían dificultades para reducir el número de jóvenes desempleados, no estudiantes y sin formación (NEET). El papel clave desempeñado por la Brigada Kafka en ambos proyectos de las ciudades fue desafiar e instigar el enfoque gerencial del problema.

Mejorar la respuesta a las víctimas de violencia doméstica

Junta de Servicio Local de Rhondda Cynon Taff (RCT), Gales

Se estima que más de 12,000 familias en RCT se ven afectadas por abuso doméstico cada año. La intervención de la Brigada Kafka llevó a una enmienda en la política de vivienda local, que ahora favorece a las víctimas y sus familias sobre los culpables, en contraste con la priorización anterior; a un retroceso en la disminución del financiamiento para el servicio One Stop Shop en la unidad local de seguridad para mujeres, permitiéndoles duplicar el apoyo disponible; y a un aumento en la identificación temprana de los síntomas de abuso – especialmente en Accidentes y Emergencia y por parteras.

NOTICIAS

Estimado Lector,

Los Brigadistas Kafka comparten un propósito en común. La burocracia debe estar diseñada para servir a los valores más fundamentales e indiscutibles de la democracia: integridad, transparencia, rendición de cuentas, justicia, racionalidad, proporcionalidad y a la protección de derechos civiles y de libertades civiles y políticas, para todos los individuos. También, la burocracia debe de ser efectiva en crear el valor público para la cual la institución fue diseñada, debe ser eficiente y eficaz para cada individuo. Porque la ley es igual para todos.

Nuestro Propósito es encontrar aquellas instancias burocráticas que no crean el valor público deseado, donde los arreglos institucionales no provén, donde la efectividad no es monitoreada o donde la indiferencia se produce sin control. Cuando las demandas burocráticas no sirven a los ciudadanos o al público en general, se convierten en una forma de opresión. Cuando la burocracia no otorga resultados y solo sirve a la organización en si misma, o puede imponerse sin restricciones, el estado de derecho puede convertirse en arbitrariedad. Cuando las reglas y procedimientos se vuelven incomprensibles y complejos mas allá de las capacidades de los individuos o consumen tiempos más allá de los razonables, la libertad se pierde.

FIRST AID FOR BUREAUCRATIC BREAKDOWN

The Kafkabrigade is a network of independent, not-for-profit action research teams, comprizing researchers from Amsterdam and The Hague (The Netherlands), Boston (USA), Canada, Nothern Ireland and Wales (UK) and Mexico. Our mission is to tackle the bureaucratic dysfunction and red tape which prevents people from accessing the services they need and that constrain and frustrate public service staff.


The Kafkabrigade studies the causes of bureaucratic dysfunction in public organisations. In our research, we take the perspective of the citizen or the professional as a starting point. We focus on the public value an organisation wants to achieve and how rules, procedures, and structures prevent the organisation from doing so. We work closely together with professionals in the organisation to realise innovation.
We can help your organisation:
– Reduce red tape
– Tackle complex bureaucratic dysfunction through case research
– Train your staff in the Kafkabrigade’s principles
– Foster cooperation between organisations
– Redesign processes for service delivery
– Introduce innovation
Are you the public manager who wants to tackle dysfunctional bureaucracy? Call us on … or email …
We are happy to explain what we can do for you.

THE KAFKA METHOD

Research and intervention method to analyse
dysfunctional bureaucracy and improve
public service delivery in cooperation with
professionals. We focus on implementation
and what works, not on new laws or
regulations.

BUREAUCRATIC DYSFUNCTION

The inability of an organisation to deliver the
public value it should realise. Red tape,
time-consuming procedures, bureaucratic
culture, and complex regulations often
frustrate both citizens and public
professionals.

THE CITIZEN PERSPECTIVE

To find out how bureaucratic dysfunction
works, we start with the perspective of the
citizen. How do rules and procedures really
work in practice?


 

PUBLIC VALUE

Every organisation should be designed to
realise the value it has for society. This is the
touchstone for our analysis of bureaucratic
dysfunction.

BUREAUCRATIC BURDENS

The harm done by dysfunctional bureaucracy
is both material and immaterial, and affects
both citizens and government. Cutting red
tape and improving service delivery saves
time and money, improves the access of
citizens to the services they are entitled to,
and can increase citizen trust in public
organisations.

ABOUT US

We are an independent, not-for-profit action research team. The Kafka Brigade tackles bureaucratic dysfunction through action research. Our focus is on citizens’ needs; our aim is to improve services and increase public value. We help bureaucracies to work better.


Bureaucratic dysfunction prevents governments from achieving their policy aims, it frustrates committed public servants, and it exacerbates injustice by limiting the effectiveness of citizens’ services. It is demoralizing and it is expensive.

Kafkabrigadeers Mexico:
– Rik Peeters
– Rodrigo Bustamante
– Gonzalo Canseco
– Rafael Aranda

Links:
Kafkabrigade Network
Kafkabrigade Netherlands
Kafkabrigade UK

WHAT WE DO

We are an independent, not-for-profit action research team. The Kafka Brigade tackles bureaucratic dysfunction through action research. Our
focus is on citizens’ needs; our aim is to improve services and increase public value. We help bureaucracies to work better.

OUR MISSION

Here at the Kafka Brigade, we are united in our mission to tackle
bureaucratic dysfunction.
You’ve probably experienced bureaucratic dysfunction yourself – for
example, have you ever tried to access a service and simply couldn’t get
what you needed? It’s frustrating for you, and it’s unlikely the experience
contributed much to the organisation’s purpose either. When it happens for
vulnerable people, and when it prevents policy ambitions from being
realized, bureaucratic dysfunction has far more serious implications.
We define bureaucratic dysfunction as a mismatch between people’s
capacity to benefit from services or comply with rules, and the institutional
capacity to deliver services and enforce regulation. This definition guides all
our work. We are firm believers in the importance of bureaucracies, but we
believe they can – and must – work better.

SERVICES

The Kafka Brigade’s services are rooted in leading research on public service
management, leadership and problem solving. In particular we draw on
Public Value (Mark H Moore), Adaptive Leadership (Ronald Heifetz),
Tame/Wicked/Critical (Keith Grint), and of course action research (Lewin
onwards). These theories all point to the need for public managers to
engage critically in the challenges facing them. We support people to do this
through a range of services:

  • Kafka Button
  • Kafka Coach
  • Kafka Field Labs
  • Kafka Research
  • Kafka Academy
  • Kafka Thermometer

Kafka Button

The Kafka Button is a hotline which enables people to report frustrating bureaucracy – and be confident that action will follow. A specialist team is linked to
the hotline (often for a defined period of time) and is responsible for tackling both the symptoms and causes of the reported bureaucracy.
Before deploying the Kafka Button, we work with clients to determine how it will work. Is it a hotline for employees only, or can staff in partner agencies
press the Kafka Button as well? What about citizens? What information will be needed when people press the Kafka Button? What happens then? How
quickly can action be taken, and what can we guarantee will be done?
The Kafka Brigade also trains the specialist team responsible for addressing the problems raised. Firstly, they are trained in diagnosis, enabling them to
analyse dysfunction rapidly; secondly, we share a number of techniques to galvanise change and to drive through delivery. This team is then authorised to
work across all relevant organisations to address bureaucratic dysfunction – and reports directly to senior executives and politicians.


Kafka Coach

The Kafka Coach focuses on professionalisation of an organisation. A senior Kafka Brigadier leads professionals, one-on-one or in teams, to improve their
performance. This starts by helping professionals to consider their own work in the context of their organisation, the wider bureaucracy and the outcomes
they believe they are helping to achieve: what am I doing, and what impact is it really having? Do I know? How could I find out?
This reflective work is the first step to being more effective and efficient. Kafka Coaches often work with individuals or small groups as part of a wider
initiative to tackle unnecessary bureaucracy.


Kafka Field Labs

Through Field Labs, the Kafka Brigade helps public services to tackle the symptoms and causes of bureaucratic dysfunction. We lead teams through the
Kafka Method, researching, diagnosing and experimenting in real time, with real cases.
Field Labs are useful when faced with wicked problems:

  • Persistent – traditional approaches don’t seem to be making a difference;
  • More than one agency or service is involved;
  • The problem is fuzzy, with different agencies and professions seeing it differently

The Kafka Brigade is usually called in by an executive or politician who decides to take action, but knows that s/he needs to galvanise a network of people
if real change is to happen.


Kafka Research

The Kafka Brigade can also undertake high quality traditional research on wicked problems,
bureaucratic dysfunction and public value. Our commitment however goes beyond the delivery of a
report; we see our role as helping clients to use the findings to improve outcomes and create public
value.


Kafka Academy

The Kafka Brigade is dedicated to sharing learning through problem-focussed executive & professional education. We design and lead development
programmes for public servants at all levels, equipping them to see their work from the perspective of the citizen and user. We employ a range of methods:
Participative field labs. We lead staff teams through a project applying the Kafka Method to a real, relevant problem for their organisation.
Organisational development projects. We coach small groups of employees to identify problems caused by the organisation itself. We then help them to
experiment safely to resolve or reduce the problem.
Kafka in higher education: the Kafka Brigade develops teaching materials and programmes for teachers and students in higher education.
Simulation games: the Kafka Brigade has designed a number of simulation games which are used in our teaching.


Kafka Thermometer

The Kafka Thermometer is a short digital questionnaire which takes about 15 minutes to complete. It serves as a tool to help executive teams and boards to
determine the level of unnecessary bureaucracy in their organisations. The questionnaire is sent to either a sample or all employees, who respond to
multiple choice questions on seven different dimensions including: workflow, collaboration, connection between policy and implementation, professional
attitude, customer focus, culture and change readiness. Once analysed, the questionnaire results offer both an overview of unnecessary bureaucracy in the
organisation and some practical starting points for action.

HOW WE WORK?

The Kafka Method

We conduct research according to the Kafka Method. This method was developed by the Kafkabrigade. The method was initially developed in the
Netherlands as a practical approach to shift services to become more citizen centred. It has been tried and tested for more than 10 years and in dozens of
research projects. The foundation of our method is action-research: learning about bureaucratic dysfunction in detail from the user perspective and helping
to tackle it at the same time. Ideally this is done through cyclical or spiral processes, which alternate between action and critical reflection.
Action research requires proximity to the object of study: only when you engage with the subject matter will it reveal its nature and inform you on how best
to study it. Our goal is to contribute to change through our research – and to test if change is more successful when those affected are involved. We
therefore have a participatory research approach, focused on collaborative inquiry with practitioners and with affected citizens. The Kafka Method is as
much an analytical tool as it is a means to mobilise an organisation to tackle a problem. In our research, we do not just deliver a report – we create the
conditions for actual change.
Over the years, the Kafka Method has become a well-developed methodology for case studies of complex bureaucratic dysfunction as well as a set of key
principles that informs all our research and services.

Kafka Case Study Method

In our case studies, we work within the following six-step framework:

PHASE ONE – Diagnosis

Step 1: Explorative research & case selection
The Brigade begins by conducting an initial
appraisal of the problem. Firstly, we scope
out the current understanding of the
problem, and why the current situation has
arisen. Secondly, we build a fresh picture of
the people – usually the service users – the
project is aimed at assisting, by drawing
together research and management
information from across all relevant agencies.

Step 2: Case research & preliminary reports
Next, we seek to understand the problem
more deeply from the citizen / service user
perspective. We conduct a detailed
investigation of the needs and service
experience of a small number of people
(often just one or two) who statistically are
typical of the population in focus. Usually,
three preliminary reports are prepared: (i) the
citizen’s story, sometimes accompanied by a
short movie-interview; (ii) a step by step ‘flow
chart’ of the citizen’s interactions with
services; and (iii) an early set of hypotheses
and list of emerging issues.

Step 3: Expert critique of the preliminary
analysis
The purpose of this step is to test the
representativeness of the issues identified so
far with another key source of expertise: front
line staff. Where issues are validated, we then
explore what’s causing them, directly and
indirectly, again with front line staff but also
with managers, senior executives, policy
makers and other experts as needed. By the
end of the step, we have a deeper
understanding of key issues, and are ready to
trigger creative, collaborative problem
solving.

PHASE TWO – Galvanising Change

Step 4: Collective performance review (CPR)
The collective performance review is a
carefully planned and facilitated workshop
bringing together everyone necessary to
address the issues identified in the same
place, at the same time – members of the
public, front line staff, managers, policy
professionals, politicians and other concerned
parties. The meeting is moderated to ensure
that all participants are engaged, focused and
committed to solving the problem. The three
outcomes of this meeting are, respectively, to
(i) arrive at a shared definition of the problem,
(ii) identify and explore possible solutions,
and (iii) agree on an initial set of corrective
actions which will lay the foundation for a
broader, more systemic remedy. These
actions are owned and commitment is
reaffirmed.

Step 5: Final recommendations & action plan
We package the agreed actions from the
CPR, plus the Kafka Brigade team’s
recommendations and observations, into a
concise, high impact action plan. Usually the
CPR has galvanised the system and identified
a range of actions that will really make a
difference to the citizens in our sights, but a
strategy is then needed to maintain
constructive pressure and to drive action on
more complex or strategic ideas emerging
from the project. Crucially, we also consider
how to monitor the impact of the action plan,
too.

PHASE THREE- Delivery

Step 6: Follow up
We co-design follow-up support based on our assessment of the barriers to change, local capacity, and the complexity of actions. Key elements include: (i)
action owners workshop(s) in which the people who made commitments in the CPR are assisted to work through how they will deliver; (ii) coaching and/or
reflection support to the project sponsor and core team to maintain pace and constructive pressure; (iii) a formal checkpoint meeting, 3 to 6 months after
the action plan – to hold the system to account collectively for delivery and to remove barriers where action owners may be struggling.

At the Kafka Brigade, our work is informed by the following key principles:

  • Start with the citizen, and work outwards. Government outcomes rely on partnership with citizens. Policies – and how bureaucracies implement them –
    must be effective on the ground, in the context of real families, communities and businesses.
  • Take advantage of the data already available. The public sector, combined with academia, hold perhaps the most data in the world; all interventions
    should be informed by available research and operational data.
  • Rules are necessary – but must make sense at the front line. Rules and regulations are needed to support equity, but can rarely be designed perfectly,
    first time. Contexts change too and bureaucratic rules must adapt quickly – but rarely do.
  • Create a safe environment: public servants are part of the solution. Everyone who bears the burden of bureaucratic dysfunction, from the citizen to
    front-line workers, their managers, their senior executives, policy officials and politicians has a role to play. Participative techniques engage everyone in both
    analyzing the problem, and in identifying solutions.
  • No action without reflection, no reflection without action. Following the advice of Kurt Lewin, the grand-daddy of action research, we build in time &
    resource for critical reflection on three levels – the individual, the project and what we’re learning about tackling bureaucratic dysfunction.
  • Mobilize adaptive and innovative responses, without imposing generic solutions. Our role is to encourage and support innovation, providing expert
    advice. Building capacity is key, alongside demonstrable project outcomes. After all, it’s the people in the system that will deliver ongoing success – not us.

PROJECTS

We work for clients on both local and national level. In the past, we have worked for organisations such as the Dutch Ministries of Education and
of the Interior, the cities of Amsterdam and The Hague, and various public service organisations in the UK and the Netherlands.


Projects are initiated by public managers who recognise a problem in their organisation. The Kafka Brigade focuses on improving outcomes. Greater efficiency is often achieved simultaneously. We therefore work closely together with our clients. We are proud of our track record and achievements to date, and will gladly discuss our work in greater detail on request. Some examples of the larger-scale, single changes we have helped to deliver include:

Reducing bureaucracy for the chronically ill

Ministry of the Interior, Netherlands

This Kafka project lead to 120,000 fewer
demands for medical assessment certificates,
and 100,000 fewer certificates being issued
per year by public service agencies. The
former was achieved by abolishing the annual
handicapped parking permit renewal
requirement, the latter by social insurance
policy shifting from universal to random
eligibility checks.

Improving transition from jail

Ministry of the Interior, Netherlands

In Amsterdam, 37,000 people leave prison
each year. It was estimated (by front line
staff) that a high proportion of ex-offenders
commit petty crimes as soon as they left
prison owing to unemployment and refusal or
delays in benefit allocation. Our intervention
achieved that ex-offenders can apply for a
resumption of benefits rather than having to
begin the application process from scratch.
Offenders are allowed to begin this process
prior to leaving, rather than on release from
prison

Certifying life, death and marriage

Ministry of the Interior, Netherlands

In the Netherlands, as in many other
countries, birth, death and marriage
certificates are required as evidence of
eligibility for a range of services and benefits
(both public and private – e.g., widows’
pension rights). The Kafka project led to
numerous actions, including abolition of the
requirement to produce a certificate proving
that you are unmarried in order to
acknowledge a child out of wedlock, and a
Ministerial decision to merge two competing
databases of births, deaths and marriages
resulting in 157,000 fewer birth/ death/
marriage certificates being issued every year.


 

Easier business permits

Cities of Amsterdam and The Hague, the
Netherlands

Senior officials and elders recognized that
local entrepreneurs were frustrated by
bureaucracy. In Amsterdam alone, there were
14 ‘one-stop shops’ for different services.
There was also a high rate of non-compliance.
Kafka Brigade interventions led to the
streamlining of licensing processes into a
single website, and an estimated reduction in
the average time spent on applications by
business entrepreneurs in Amsterdam from
over 2 years to just 3 or 4 months

Improving services for young people

Swansea & Cardi Local Service Boards, Wales

In Cardiff and Swansea, local services were
finding it hard to reduce numbers of young
people not in employment, education or
training (NEET). The key role played by the
Kafka Brigade in both city-projects was to
challenge and instigate managerial focus on
the problem. After our project, Swansea was
recognized as showing one of the two
most-improved performances in Wales for
young people.

Improving the response to victims of domestic abuse

Rhondda Cynon Ta Local Service Board, Wales

It is estimated that over 12,000 local families
in RCT are affected by domestic abuse each
year. The Kafka Brigade intervention led to an
amendment to local housing policy, which
now favours victims and their families over
convicted perpetrators, in contrast to past
prioritization; a reverse in the decline in
funding for the One Stop Shop service at the
local women’s safety unit, enabling them to
double available support; and an increase in
early identification of the symptoms of abuse
– especially in Accident & Emergency and by
midwives.

NOTICIAS

Dear reader,

Kafkabrigades share a common purpose. That bureaucracy should be shaped to serve the most uncontested and fundamental values of liberal democracy –
integrity, transparency, accountability, justice, rationality, proportionality and the protection of human rights, civil rights, civil liberties and political freedoms
for each individual. But also that bureaucracy should be effective in creating the public value for which the institution is established. That it should be
efficient and effective for each single individual. Because the law is equal for all.

Our purpose is to find those instances where bureaucracy does not create the public intended value, where institutional arrangements are improvident,
where effectiveness is not monitored, or where indifference is produced unchecked. When a bureaucracy’s demands serve no purpose for the citizen or the
public at large, it becomes a form of oppression. When red tape does not yield result, only serves the organisation itself, or can be imposed unconstrained,
rule of law can easily turn into arbitrariness. When rules and procedures become incomprehensible, complex beyond the individual’s abilities or
time-consuming beyond reason, freedom is lost.