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PROYECTOS UCEx

Mejorar el trato en la prestación de servicios públicos aplicando las ciencias del comportamiento

id.adm.lnpp / Miércoles 13 de diciembre de 2017

Es un proyecto elaborado en colaboración del Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (CONAPRED) con el objetivo de mejorar el trato y prevenir la discriminación en ventanilla en la prestación de servicios públicos. Las ciencias del comportamiento ayudan a explicar que no todos los tratos discriminatorios se realizan de forma consciente o intencional, sino que existen actos de discriminación no intencionales provocados por asociaciones inconscientes de las personas. El estudio se centra en cómo reducir estas asociaciones o sesgos para reducir el trato discriminatorio en este ámbito.

El proyecto de investigación cuenta con un diagnóstico cuantitativo y cualitativo. El análisis cuantitativo se realizó con información de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios de los Trámites y Servicios Federales (de la Secretaría de la Función Pública) y con una base de datos elaborada por la UCEx a partir de las reclamaciones (quejas) calificadas por CONAPRED como presuntos actos de discriminación entre 2011 y 2013. De acuerdo con estas fuentes de información, se identificaron a las personas adultas mayores y a personas con alguna condición de salud específica como los grupos más susceptibles a ser discriminados. Por su parte, la investigación cualitativa fue realizada en cuatro clínicas de medicina familiar y entre uno de los principales hallazgos está que las personas usuarias entrevistadas entienden la discriminación de diferentes maneras, lo cual tiene diversas implicaciones para política pública.

Actualmente se están diseñando intervenciones pequeñas y costo efectivas basadas en ciencias del comportamiento para prevenir y reducir el trato discriminatorio en este ámbito.

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